Что авиакомпания знает о парне на месте 14C

Авиакомпании знают многое о вас, начиная с даты рождения и домашнего адреса до маршрутов путешествий, предпочтений в отпуске и напитках, а также был ли ваш последний рейс хорошим или плохим. Теперь же, благодаря новейшему поколению карманных гаджетов, у вашей стюардессы есть исчерпывающая информация о каждом пассажире.

Авиакомпании используют её в целях улучшения обслуживания клиентов. Они могут поздравить клиентов с преодолением 3-миллионной мили или свадебной годовщиной. В некоторых авиакомпаниях даже знают действительно ли вы дополнительно заплатили за место, комфортное для длинных ног или путешествуете по ограниченному базовому эконом-билету. Когда-нибудь, уже совсем скоро, вы сядете на своё место и услышите: «Сегодня вечером обычный тоник, Скотт?»

Сегодня авиакомпании пытаются выяснить, когда персонализированные взаимодействия можно считать некорректными на фоне растущей озабоченности по поводу того, как компании, такие как Facebook и другие, используют персональные данные. В то время как многие путешественники довольны тем, что их лояльность компании заметна, эта заметность должна иметь свои границы. И многие предпочитают иметь немного анонимности при посадке в самолет.

В начале этого года авиакомпания United представила новое приложение для своих бортпроводников с настолько полной информацией о пассажирах, что в результате пришлось ограничить её функциональные возможности. Инструмент может показать информацию о пяти предыдущих рейсах каждого пассажира — зеленый, если это был хороший полет, желтый или красный, если что-то пошло не так, например случилась задержка. Но «Юнайтед» обеспокоен тем, что некоторые клиенты могут думать о преследовании.

«Есть поворотная точка, после которой люди начинают чувствовать себя так: «Блин, они знают обо мне все, и отслеживают все, что я делаю» — говорит Джон Слейтер, старший вице-президент United Nations по вопросам внутренних сервисов.

Персональные вехи, такие как дни рождения, остаются на усмотрение бортпроводников. Они сами должны решить, считают ли они, что клиент будет признателен за внимание к этому событию или нет, говорит он.

Информация содержится в мобильном приложении, используемом для взимания платы за покупки продуктов и напитков. Устройства могут сообщать стюардессам информацию в режиме реального времени о родственных и иных связях пассажиров, подтверждать, было ли заказано кресло-коляска для клиента, а также демонстрировать информацию о несовершеннолетних без сопровождения.

Кроме того авиакомпании теперь могут мгновенно получить компенсацию за такие инциденты как пролитый кофе или сломанные развлекательные экраны.

Лучшее обслуживание на борту ждёт тех, кто имеет более высокий статус. Как сообщают авиалинии, постоянно летающие пассажиры с высоким уровнем, а также люди с особыми потребностями получат больше персонального внимания.

Перевозчики говорят, что они не обозначают «проблемных» пассажиров – среди них могут быть те, кто часто жалуется или склонен к конфликтам на борту. Однако авиакомпании могут запретить им пользоваться своими услугами из-за конфликтов и нарушений транспортной безопасности.

Кроме того, авиакомпании дают экипажам информацию о возможных проблемах с пассажирами. По словам Джилла Сердека, вице-президента по обслуживанию полетов, вместо нудного заполнения послеполётных документов карманные компьютеры American Airlines третьего поколения автоматически генерируют все отчёты, начиная от проблем с питанием на борту и заканчивая конфликтами.

Alaska Airlines заявляет, что в начале этого месяца она представила своим бортпроводникам приложение для карманных устройств специально для сообщения о сексуальных домогательствах, что ускоряло и облегчало работу компании с проблемными пассажирами. У Alaska было несколько громких инцидентов, связанных с пассажирами, обвиняемыми в преследовании стюардесс, а также в случае с пассажиром, обвиняемым в преследовании другого пассажира.

Авиакомпания расследует каждую ситуацию, говорит Энди Шнайдер (Andy Schneider), вице-президент по штату компании Alaska, и решает, следует ли принимать меры, в том числе запрещать кому-либо пользоваться услугами перевозчика — временно, либо постоянно.

Новая система United раскрашивает места салона в разные цвета: черное сиденье — это часто летающий пассажир, член программы лояльности под названием Global Services — высший уровень United. На карте также обозначены места с инвалидными колясками и маленькими детьми. Место с изображением собаки означает, что у клиента есть домашнее животное на борту. Количество накопленных миль также отображено – к примеру, пассажир на месте 7C обозначен как «3M» — он пролетел уже 3 миллиона миль.

Подобная информация позволяет бортпроводникам «взаимодействовать с клиентами наиболее эффективно» — говорит г-н Слейтер из Юнайтеда.

Компания JetBlue использует планшеты, установленные на верхней части тележек с напитками, поэтому стюардессы получают наглядную информацию о своих пассажирах. «Способность членов экипажа видеть имя клиента бесценна» — говорит Крис Макклоски, директор JetBlue по обслуживанию клиентов.

Карта также покажет праздничный торт на месте для именинника. Бортпроводники могут предложить ему бесплатный сувенир или поздравительную карточку, подписанную экипажем.

В будущем появится ещё больше персонализации. Её основная цель — отслеживание покупок на борту. Если клиент заказывает один и тот же напиток постоянно, ему смогут предложить «как обычно».

«У нас определенно есть возможность более эффективно использовать данные клиентов, которые у нас есть» — говорит г-н Макклоски. В то же время авиакомпания анализирует, как далеко она может зайти.

Авиакомпании признают, что устройства сделали работу более сложной для стюардесс. Сара Нельсон, президент Ассоциации бортпроводников, говорит, что устройства могут уменьшить ситуационную осведомленность. Если стюардессам приходится постоянно смотреть в экран, чтобы правильно понять каждого клиента, то они могут не уделить достаточного внимания тому, что происходит в салоне.

По ее словам, стюардессам в целом нравятся эти новые инструменты, потому что они позволяют им делать свою работу более эффективно.

Тем не менее, г-жа Нельсон считает, что негатива по поводу подобного сервиса от клиентов ждать не стоит: «клиентам нравится персонализированный сервис, им нравится быстрее решать свои проблемы. И готовы принести в жертву часть своей приватности ради этих удобств».

Источник материала
Материал: Скотт Маккартни
Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем Linda на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@newru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

Читайте также:


Комментарии